カスタマーハラスメント研修（外国人向け英語対応可能）

研修対象者

• 日本のホテル・飲食・小売業などサービス業で働く、カスハラ対応を学びたい外国人スタッフと日本人同僚スタッフ
• クレーム対応や従業員ケアを行い、カスハラ対策を実践する管理職
• 従業員からのカスハラ相談に対応し、社内体制の構築やフォローを行う人事・労務担当者
• 外国人スタッフを直接雇用・管理し、職場環境整備や対策推進を担う経営者

よくあるお悩み

• 外国人従業員が文化や言語の違いから適切に対応できず、トラブルが増えている
• インバウンドのお客様が増え、異文化コミュニケーションのトラブルが増えている
• カスタマー・ハラスメント防止のための教育をどのように実施すれば効果的か分からず、研修導入に踏み切れない
• 従業員が顧客からの理不尽なクレームや暴言に対して精神的に負担を感じている
• カスタマー・ハラスメントへの対応ルールや社内体制が整っておらず、現場での混乱が生じている

研修概要と特徴

本研修は、カスタマー・ハラスメント条例に基づき、就労者・事業主・顧客の三者間で適切な関係を築くことを目的とした研修です。 飲食店や小売店、サービス業など幅広い接客業を対象に、参加者が自身の働く環境や目標を振り返りながら、カスハラの背景や条例の内容、支援体制を学びます。具体的な事例研究や多様なワークショップを通じて、 顧客の期待や怒りのメカニズムを理解し、アンガーマネジメントや異文化コミュニケーションの知識も習得。 さらに、これまでの体験共有や対応策のマッピングを行い、同僚や上司を巻き込んだ実践的な現場対応体制を主体性的に考え、ともに構築することで参加者の自信と安心を養います。さらには、 顧客のクレームや怒りが適正な期待値に基づくものか、過度で不当なものかを主体的に判断し、関係者と相談の上、適正なものにはより良い顧客関係に進化させる機会とする方法を全員で考えてもらいます。

本研修は、日本語・英語の両言語に対応しており、外国人スタッフも安心して参加できる構成となっています。

研修の効果

1．従業員のカスハラに対する理解と腹落ち

カスタマー・ハラスメントの背景や国・自治体・企業の条例・基本方針の目的・意義を学ぶことで、「なぜ対応が必要か」が腹落ちし、自信をもって対応できるようになります。

2．顧客の「期待値」と「怒りの構造」の理解と事例共有

顧客の「期待」や「怒りの構造」を可視化し、理解すると共に、参加者同士の体験共有を通じ、顧客、あるいは自らの「怒り」のパターンを振り返り、その原因やきっかけがどこにあったか洞察の上、気づきを共有し合う。

3．異文化理解力の向上

異文化コミュニケーションの講義と体験共有のワークを通じて、外国人スタッフは典型的な日本人顧客の文化的振る舞いや考え方の特徴・傾向を理解し、日本人スタッフは各国のインバウンド顧客の同様の特徴や傾向を理解する。 その上で日本らしいおもてなしとプロの接遇スタッフとしての誇り・矜持をどう両立し、示していくかを主体的に考え、共有し合う。

4．職場内連携を活かしたチーム対応力の醸成

同僚や上司との「巻き込み対応」マップを作ることで、個人対応から組織的対応へと意識が変わり、孤立せずに対処できる力が身につきます。 対応フラグや許容度の共有により、現場内の合意形成が進み、連携力が高まります。

5．自分自身の感情マネジメントと連帯意識

前述の「怒りの構造」を学ぶアンガーマネジメントを通じ、自身の感情を整理・コントロールする力が養われ、他の参加者との体験共有並びに振り返りのワークを通じて、同僚との共感力、連帯意識が増します。 成功体験や教訓の共有を通じて、「ピンチをチャンスへ」の前向きな姿勢と「油断禁物・凡事徹底」のプロ意識を育てることができます。

研修の必要性

近年、接客業を中心に顧客からの過度な要求や暴言など、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）が深刻な社会問題となっています。 特に外国人従業員は言語や文化の違いから対応が難しく、精神的負担や離職につながるケースもあります。またインバウンド顧客の急激な増大からオーバーツーリズムの問題も出てきています。 こうした背景から、事業主には従業員を守る体制整備と教育が求められており、本研修はその一環として、現場で必要な知識・対応力を実践的に身につけるために必要不可欠です。

所要時間

4時間

※本研修は、日本語・英語の両言語に対応しております。午前・午後の2回に分けて実施することも可能で、職場の勤務状況に合わせた柔軟な導入が可能です。

カリキュラム

4時間

※一般的な講義時間の目安となります。（貴社要望に応じてカスタマイズ可能です）

受講費用

研修料金は、プログラム内容、時間、参加人数、回数等によって異なります。ご希望をお伺いし、お見積りさせていただきます。お気軽にお問い合わせください。

研修導入のご相談

登壇講師

米山 伸郎（よねやま のぶお）