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カスタマーハラスメント研修（外国人向け英語対応可能）
本研修は、カスタマー・ハラスメント条例を踏まえ、就労者・事業主・顧客の適切な関係構築を目指す研修です。 国や自治体そして企業自身のカスタマー・ハラスメントに対する基本方針の理解とともに、講義やワークを通じて、それぞれの職場での事例や教訓を共有し、自らの判断基準を養うとともに、チームとして考え、助け合い、個人・チームと会社そして顧客とのwin-win-winの関係づくりを目指します。
研修対象者
- 日本のホテル・飲食・小売業などサービス業で働く、カスハラ対応を学びたい外国人スタッフと日本人同僚スタッフ
- クレーム対応や従業員ケアを行い、カスハラ対策を実践する管理職
- 従業員からのカスハラ相談に対応し、社内体制の構築やフォローを行う人事・労務担当者
- 外国人スタッフを直接雇用・管理し、職場環境整備や対策推進を担う経営者
よくあるお悩み
- 外国人従業員が文化や言語の違いから適切に対応できず、トラブルが増えている
- インバウンドのお客様が増え、異文化コミュニケーションのトラブルが増えている
- カスタマー・ハラスメント防止のための教育をどのように実施すれば効果的か分からず、研修導入に踏み切れない
- 従業員が顧客からの理不尽なクレームや暴言に対して精神的に負担を感じている
- カスタマー・ハラスメントへの対応ルールや社内体制が整っておらず、現場での混乱が生じている
研修概要と特徴
本研修は、カスタマー・ハラスメント条例に基づき、就労者・事業主・顧客の三者間で適切な関係を築くことを目的とした研修です。 飲食店や小売店、サービス業など幅広い接客業を対象に、参加者が自身の働く環境や目標を振り返りながら、カスハラの背景や条例の内容、支援体制を学びます。具体的な事例研究や多様なワークショップを通じて、 顧客の期待や怒りのメカニズムを理解し、アンガーマネジメントや異文化コミュニケーションの知識も習得。 さらに、これまでの体験共有や対応策のマッピングを行い、同僚や上司を巻き込んだ実践的な現場対応体制を主体性的に考え、ともに構築することで参加者の自信と安心を養います。さらには、 顧客のクレームや怒りが適正な期待値に基づくものか、過度で不当なものかを主体的に判断し、関係者と相談の上、適正なものにはより良い顧客関係に進化させる機会とする方法を全員で考えてもらいます。
本研修は、日本語・英語の両言語に対応しており、外国人スタッフも安心して参加できる構成となっています。
研修の効果
1．従業員のカスハラに対する理解と腹落ち
カスタマー・ハラスメントの背景や国・自治体・企業の条例・基本方針の目的・意義を学ぶことで、「なぜ対応が必要か」が腹落ちし、自信をもって対応できるようになります。
2．顧客の「期待値」と「怒りの構造」の理解と事例共有
顧客の「期待」や「怒りの構造」を可視化し、理解すると共に、参加者同士の体験共有を通じ、顧客、あるいは自らの「怒り」のパターンを振り返り、その原因やきっかけがどこにあったか洞察の上、気づきを共有し合う。
3．異文化理解力の向上
異文化コミュニケーションの講義と体験共有のワークを通じて、外国人スタッフは典型的な日本人顧客の文化的振る舞いや考え方の特徴・傾向を理解し、日本人スタッフは各国のインバウンド顧客の同様の特徴や傾向を理解する。 その上で日本らしいおもてなしとプロの接遇スタッフとしての誇り・矜持をどう両立し、示していくかを主体的に考え、共有し合う。
4．職場内連携を活かしたチーム対応力の醸成
同僚や上司との「巻き込み対応」マップを作ることで、個人対応から組織的対応へと意識が変わり、孤立せずに対処できる力が身につきます。 対応フラグや許容度の共有により、現場内の合意形成が進み、連携力が高まります。
5．自分自身の感情マネジメントと連帯意識
前述の「怒りの構造」を学ぶアンガーマネジメントを通じ、自身の感情を整理・コントロールする力が養われ、他の参加者との体験共有並びに振り返りのワークを通じて、同僚との共感力、連帯意識が増します。 成功体験や教訓の共有を通じて、「ピンチをチャンスへ」の前向きな姿勢と「油断禁物・凡事徹底」のプロ意識を育てることができます。
研修の必要性
近年、接客業を中心に顧客からの過度な要求や暴言など、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）が深刻な社会問題となっています。 特に外国人従業員は言語や文化の違いから対応が難しく、精神的負担や離職につながるケースもあります。またインバウンド顧客の急激な増大からオーバーツーリズムの問題も出てきています。 こうした背景から、事業主には従業員を守る体制整備と教育が求められており、本研修はその一環として、現場で必要な知識・対応力を実践的に身につけるために必要不可欠です。
所要時間
4時間
※本研修は、日本語・英語の両言語に対応しております。午前・午後の2回に分けて実施することも可能で、職場の勤務状況に合わせた柔軟な導入が可能です。
カリキュラム
4時間
※一般的な講義時間の目安となります。（貴社要望に応じてカスタマイズ可能です）
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受講費用
研修料金は、プログラム内容、時間、参加人数、回数等によって異なります。ご希望をお伺いし、お見積りさせていただきます。お気軽にお問い合わせください。
研修導入のご相談
企業内での研修・集合研修や、団体受講をご検討の場合は、割引制度等もございます。
詳細資料のご請求やお見積もりのご依頼は、お気軽に法人事業本部までお問い合わせください。
登壇講師
米山 伸郎（よねやま のぶお）
| プロフィール |
1981年三井物産入社、米国に約10年駐在、宇宙航空部次長、ワシントンDC事務所長を経て2013年に独立。
日本企業と海外企業の相互進出を人材面から支援する日賑グローバル株式会社を設立。代表取締役就任。 以来、自社で中国人、ロシア人、マレーシア人、インドネシア人、カナダ人等を正社員として採用、育成、活用すると共に、日本企業に優秀な外国人材を正社員で紹介し、定着支援や戦力化研修を提供している。 また、外国人材をメンバーに持つ職場の管理職向けの新たなリーダーシップスタイルに関する管理職像を提案中。外国人を対象に人財育成研修の登壇実績多数あり。著書に『外国人材が中小企業を救う』（晃洋書房）などあり。 |
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LEC研修の強み
- 圧倒的にわかりやすい研修
- 創立より40年以上に亘り培ってきた研修実績とノウハウで、貴社の人材育成計画をご支援いたします。
- 多様な研修受講スタイル
- 難解な知識もわかりやすく解説。研修終了後も財産となるオリジナル教材をご提供します。
- 柔軟なカスタマイズ力
- 資格対策合格のプロから実務に精通した講師まで、研修効果を最大化できる講師をアサインします。
- 実務・講義経験豊富な講師
- 講義内容は柔軟にカスタマイズ。貴社だけのオリジナル研修をご用意いたします。
- 法律・会計教育の強み
- 講師派遣・WEB配信・eラーニングから双方向オンライン講義まで、最適な研修スタイルをご提案します。
社員研修実施までの流れ
お問い合わせ〜実施〜アフターフォローまで、ご希望に合わせた研修実施が可能です。
- STEP1 ヒアリング
- 貴社の研修ニーズの全体像についてヒアリングいたします。 例）・実施内容・目的・時期・対象者・人数・予算・研修会場etc.
- STEP2 ご提案書作成
- ヒアリングの内容に基づき、ご提案書を作成いたします。
・研修の種類（集合研修・オンライン研修・ｅラーニング・資格取得対策）
・研修内容（カリキュラム等）・完成系かカスタマイズかオーダーメイドかの確認 など
- STEP3 打ち合わせ
- ご提案書に基づき、貴社のご意見・ご希望をうかがいながら、より詳細な内容を確定していきます。
- STEP4 研修実施の確定
- 研修実施を確定します。
- STEP5 契約・実施打合せ
- 研修日程・教材等の詳細を打合せをさせていただきます。
- STEP6 研修実施
- 集合研修・オンライン研修・eラーニング・資格取得対策
- STEP7 アフターフォロー
- アンケートやご担当者様、講師などからのフィードバックを基にした改善提案や受講者へのアフターフォロー
お問合せ
研修実施に関するお悩みやご要望などは、お気軽にご相談ください。
- ◎予算に合わせた対応
- ◎集合研修＆eラーニング組合せ
- ◎業種ことのカスタマイズ・オーダーメイド
- ◎eラーニングコンテンツ売切り
- ◎全国への講師派遣
- ◎多言語対応
長年の資格試験対策・法律教育で培ったノウハウを凝縮した研修メニューの中から、人気の講座をピックアップ。
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FAQ・よくある質問
- 研修会社は多々ありますが、LECの研修の特徴は何ですか？
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- 創立より40年以上に亘り、幅広い層の研修やスキルアップをおこなってきた実績がございます。
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- 研修効果を最大化するため、講義内容は柔軟にカスタマイズいたします。事例や社内規則など、盛り込みたい事項をお申し付けいただければ、貴社だけのオリジナル研修をご提案いたします。
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- どんな研修を実施するか悩んでるですが、LECではどんな研修が実施できますか？
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LECの研修は、集合研修・eラーニング研修と分けて幅広いラインナップを取り揃えており、それらをベースにして、お客様のニーズを合わせてオーダーメイド・カスタマイズで対応いたします。
「こんな研修を実施したい」というご希望が明確であったり、「何を実施するか迷う」といったお悩みをお持ちの場合は、まずはぜひお問合せください。ご要望を伺ったうえで、最適な研修をご提案いたします。
- 全国で研修が実施できますか？
- 全国各地で研修をご提供可能です。お客様のご要望に応じて実施地域の講師をアサインいたします。周辺に適した講師がいない場合は、東京や大阪の拠点より派遣いたします。また、双方向型オンライン研修やeラーニング研修メニューも充実しておりますので、さまざまな研修スタイルを、地域に関わらずご提供可能です。
- 実績を教えてください。
- 創立後40年以上の歴史を持っている弊社ですが、企業研修部門についても30年以上前よりご提案をおこなっております。数多くの名だたる大企業から中央省庁、自治体研修所の包括受託まで、豊富な受託・提供実績を持っており、資格スクール事業で培ったノウハウと併せて、貴社の人材育成を万全にお手伝いいたします。
- 研修料金はいくらですか？
- 研修料金は、プログラム内容、時間、参加人数、回数等によって異なります。
集合研修の場合は、半日研修で20万円〜、一日研修30万円〜です。
また、eラーニングは1講座1,000円（税抜）と3,000円（税抜）の講座が中心です。一定人数の受講が見込まれる場合は受講料金のご相談を承ります。
他のコンテンツ受講や集合研修などの組み合わせにより提供価格は変動します。
ご予算にあわせた、カリキュラムのご提案もいたします。ご相談ください。
- eラーニングと集合型・オンライン型研修の違いはなんですか？
- eラーニングは、パソコンやモバイル端末を利用し、動画やスライドを視聴しながら行う学習方法です。時間や場所を問わずに自分のペースで学習に取り組める、何度も繰り返し学習ができることが特徴で、知識の修得に効果的な学習方法です。スマートフォンのようなモバイル端末を用いたeラーニングは、まさに時間と場所を選ばない学習スタイルといえます。
一方、双方向型オンライン研修は、eラーニングと同様にパソコンやモバイル端末を利用し学習します。配信時間に合わせた受講になりますが、双方向型配信の特徴を活かしたグループワークやディスカッションなど、講師と受講者、受講者同士のコミュニケーションをとることが可能です。知識修得に加え、より具体的な実践力の強化に適した学習スタイルです。繰り返し学習可能なeラーニング、実践力強化も可能な双方向型オンライン研修、各々の特徴を知り、目的に応じた使い分け、ブレンディングが有効です。
- 集合型とオンライン型で研修内容に違いはありますか？
- 集合型研修のカリキュラムをベースに、グループワークやチャット機能の活用など集合型に近い形で実施いたします。内容やテーマによっては、カリキュラムの変更、タイムスケジュールの調整なども行い、より高い学習効果を目指します。
※グループワークや体験共有など、オンライン研修だけで効果を上げることが難しいカリキュラムもあります。オンライン研修の特性を活かした研修計画をご提案させて頂きます。
- 研修実施の相談や依頼はどのようにすればよいですか？
- お問い合わせフォームまたはお電話にてお気軽にお問合せください。お問合せを頂きましたのち、弊社担当営業にてヒアリング、ご提案をさせて頂きます。弊社既存の研修メニューのカスタマイズや貴社オリジナル研修の対応もいたします。双方向型のオンライン研修だけではなく、動画配信型やクリックアニメーション型eラーニングも含め貴社ご要望にマッチしたご提案をさせて頂きます。
- オンライン研修への参加が始めての受講者が心配です。
- 弊社スタッフより、研修開始前のオリエンテーションでオンライン研修に参加する際のポイントや研修中のサポートについてレクチャーいたしますので、ご安心ください。
お客様の声
法務研修- 毎年、一般的なビジネス法務の研修と担当業務に合わせた不動産法務・雇用管理・個人情報保護・知的財産・独占禁止法についてそれぞれ専門の弁護士や弁理士、社会保険労務士の講師による研修をお願いしています。外部の専門家による講義であることに加え、当社専用のカスタマイズにも柔軟に対応してもらうことで、意識の醸成と知識の定着を図っています。
- 鉄道会社 研修ご担当者様
役員向けコンプライアンス研修- 当社は社会インフラの根幹を成すエネルギー事業を中核としているため、法令・倫理の遵守を全面的に掲げ、関連会社を含めトップに立つ役員に向けてのコンプライアンス教育を徹底しています。LECは、法律やコンプライアンス教育に関して信頼して任せられる実績を持っており、この重要な研修を15年以上に亘り毎年依頼しております。
- エネルギー事業会社 研修ご担当者様
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新卒社員向けコンプライアンス研修・中堅社員向け契約法務研修 - 階層別研修として新卒社員向けにコンプライアンス研修を、中堅社員向けに契約法務に関する研修を実施しています。材料から加工まで、食品を取り扱う当社では、新卒入社直後にまずコンプライアンス意識を醸成することを徹底、定期的な教育を行っています。研修前にeラーニングによる事前学習を取り入れることで、知識のスタートラインを揃え、講義との相乗効果を図っています。
- 食品メーカー 研修ご担当者様
