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カスハラ(カスタマーハラスメント)研修

カスハラ(カスタマーハラスメント)研修

顧客からの無理難題に対処できるよう、カスタマーハラスメント対策の基本と実践の研修。

研修対象者

  • 病院および介護施設関係者
  • 飲食店、流通、宿泊施設などの現場でお客様対応をする方等

よくあるお悩み

カスタマーハラスメント(以下:カスハラ)が多発する中でうまく対処できていない企業が多くあります。そもそもカスハラとは何なのか、その原因はどこにあるのか、どのような人物がカスハラを起こしやすいのか。また、カスハラが従業員に及ぼす影響について、管理者(経営者)の方は十分に理解できているでしょうか。

従業員を守るのは組織の責任であり、正しい知識を浸透させるとともに、現場で対応する従業員が刑法的観点も踏まえて対応できるよう、事前に対応策を浸透させる必要があります。「お客様は神様」という言葉に引きずられる場面が多く見受けられますが、神様との付き合い方の、意識改革が求められています。

研修概要と特徴

当研修ではカスハラについて、コンプライアンスの観点も踏まえて、実践的かつ体系的な理解をしていただくことを目指しています。

「労働施策総合推進法」に基づく事業主の責務やカスハラの個別具体的な説明に重点を置いています。具体的な事例を取り上げつつグループに分かれて討議し、グループリーダーに発表を行っていただくアクティブラーニング形式を採用することで、討議や発表によって対策の浸透を図るとともに理解を一層促進します。

各グループは5人以内で構成し、リーダーを決めます。その後、リーダーがグループの意見をまとめて発表する形を取ります。適切なモデルケースをもとにして実践的な学びの場を提供し、参加者全員が積極的に意見を交わすことで、理解をした上で具体的な行動計画への落とし込みがイメージできるようになります。

研修の効果

  • カスハラの理解:カスハラについて、コンプライアンス(法令順守)の枠組みや刑法的観点から理解を深めます。
  • 通報基準の理解:特定の行為や言動(脅迫、恐喝等)があった場合、躊躇なく警察へ通報できるようにします。
  • 顧客対応:顧客と従業員の適切なかかわり方と距離感。
  • 円滑な業務遂行:カスハラ対策を学ぶことで余裕を持った業務遂行が可能となり、心理的安全性の高い職場環境への改善につながります。

研修の必要性

数あるコンプライアンス違反の中の一形態であるカスハラですが、その対策が不十分な場合、企業全体の評価や信頼を大きく損なう可能性があります。カスハラを正しく理解し適切な対応ができるようになることで、従業員は余裕を持った顧客対応を行うことが可能となり、結果的に企業が外部から信用や信頼を獲得することにつながります。
さらに、企業が従業員を慮る適切な対策を講じていることで優秀な人材からも評価され、新規採用や既存社員のリテンションにも寄与します。

所要時間

半日

カリキュラム

1.カスタマーハラスメントの概要
  • カスハラの現状の把握
  • カスハラ対応要領等について
  • コンプライアンス(法令順守)の重要性
2.実例研究
  • カスハラの実例研究を通じた理解の促進
  • 警察等への通報(通報基準)を躊躇しないための方策
  • 顧客対応の重要ポイントと円滑な業務遂行
  • 従業員に対する悪影響と企業へのダメージ
3.グループ討議
参加者をグループ(5名程度ずつ)に分けて、アクティブラーニング形式で討議/発表を実施する事で、 より深い理解の促進と浸透を図る。
4.まとめ
  • 講師から全体のまとめとアドバイス
  • カスハラ対策の重要性と今後の取り組みについて
5.カスハラ対策の振り返り
  • 実施した対策の効果の振り返り
  • 問題点や改善点の共有と持続的な対策の重要性

受講費用

研修料金は、プログラム内容、時間、参加人数、回数等によって異なります。ご希望をお伺いし、お見積りさせていただきます。お気軽にお問い合わせください。

研修導入のご相談

企業内での研修・集合研修や、団体受講をご検討の場合は、割引制度等もございます。
詳細資料のご請求やお見積もりのご依頼は、お気軽に法人事業本部までお問い合わせください。

登壇講師

株式会社ジェイエスティー
顧問:西岡 敏成

プロフィール 元兵庫県警警視長警備
元関西国際大学人間科学部教授
警備・公安・刑事に従事。
2002年日韓W杯警備を指揮後、福知山脱線事故などを指揮後
姫路警察署長、播磨方面本部長を歴任。

LEC研修の強み

圧倒的にわかりやすい研修
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創立より40年以上に亘り培ってきた研修実績とノウハウで、貴社の人材育成計画をご支援いたします。
多様な研修受講スタイル
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難解な知識もわかりやすく解説。研修終了後も財産となるオリジナル教材をご提供します。
柔軟なカスタマイズ力
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資格対策合格のプロから実務に精通した講師まで、研修効果を最大化できる講師をアサインします。
実務・講義経験豊富な講師
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講義内容は柔軟にカスタマイズ。貴社だけのオリジナル研修をご用意いたします。
法律・会計教育の強み
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講師派遣・WEB配信・eラーニングから双方向オンライン講義まで、最適な研修スタイルをご提案します。

社員研修実施までの流れ

お問い合わせ〜実施〜アフターフォローまで、ご希望に合わせた研修実施が可能です。

STEP1 ヒアリング
貴社の研修ニーズの全体像についてヒアリングいたします。
例)・実施内容・目的・時期・対象者・人数・予算・研修会場etc.
STEP2 ご提案書作成
ヒアリングの内容に基づき、ご提案書を作成いたします。
・研修の種類(集合研修・オンライン研修・eラーニング・資格取得対策)
・研修内容(カリキュラム等)・完成系かカスタマイズかオーダーメイドかの確認 など
STEP3 打ち合わせ
ご提案書に基づき、貴社のご意見・ご希望をうかがいながら、より詳細な内容を確定していきます。
STEP4 研修実施の確定
研修実施を確定します。
STEP5 契約・実施打合せ
研修日程・教材等の詳細を打合せをさせていただきます。
STEP6 研修実施
集合研修・オンライン研修・eラーニング・資格取得対策
STEP7 アフターフォロー
アンケートやご担当者様、講師などからのフィードバックを基にした改善提案や受講者へのアフターフォロー

お問合せ

研修実施に関するお悩みやご要望などは、お気軽にご相談ください。

  • ◎予算に合わせた対応
  • ◎集合研修&eラーニング組合せ
  • ◎業種ことのカスタマイズ・オーダーメイド
  • ◎eラーニングコンテンツ売切り
  • ◎全国への講師派遣
  • ◎多言語対応

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FAQ・よくある質問

研修会社は多々ありますが、LECの研修の特徴は何ですか?
  • 創立より40年以上に亘り、幅広い層の研修やスキルアップをおこなってきた実績がございます。
  • 資格取得対策で培った、難解な知識を誰にでもわかりやすく、かつ簡潔に教材としてまとめるノウハウ、またそれを短期間で制作する社内体制で、研修終了後も財産になる教材をご提供します。
  • 士業やコンサルタントなど実務に精通した方から、資格対策における合格指導のプロ、またはその双方を兼ね備えた方など、豊富なリソースにより研修効果を最大化できる講師を貴社のためにアサインします。
  • 研修効果を最大化するため、講義内容は柔軟にカスタマイズいたします。事例や社内規則など、盛り込みたい事項をお申し付けいただければ、貴社だけのオリジナル研修をご提案いたします。
  • 講師派遣・スタジオ収録動画のWEB配信・ビデオ会議システムによる双方向オンライン講義・eラーニングなど、費用・人数・時間・場所によって様々な提供形式を組み合わせ、最適な研修をご提案します。
どんな研修を実施するか悩んでるですが、LECではどんな研修が実施できますか?

LECの研修は、集合研修・eラーニング研修と分けて幅広いラインナップを取り揃えており、それらをベースにして、お客様のニーズを合わせてオーダーメイド・カスタマイズで対応いたします。

「こんな研修を実施したい」というご希望が明確であったり、「何を実施するか迷う」といったお悩みをお持ちの場合は、まずはぜひお問合せください。ご要望を伺ったうえで、最適な研修をご提案いたします。

全国で研修が実施できますか?
全国各地で研修をご提供可能です。お客様のご要望に応じて実施地域の講師をアサインいたします。周辺に適した講師がいない場合は、東京や大阪の拠点より派遣いたします。また、双方向型オンライン研修やeラーニング研修メニューも充実しておりますので、さまざまな研修スタイルを、地域に関わらずご提供可能です。
実績を教えてください。
創立後40年以上の歴史を持っている弊社ですが、企業研修部門についても30年以上前よりご提案をおこなっております。数多くの名だたる大企業から中央省庁、自治体研修所の包括受託まで、豊富な受託・提供実績を持っており、資格スクール事業で培ったノウハウと併せて、貴社の人材育成を万全にお手伝いいたします。
研修料金はいくらですか?
研修料金は、プログラム内容、時間、参加人数、回数等によって異なります。
集合研修の場合は、半日研修で20万円〜一日研修30万円〜です。
また、eラーニングは1講座1,000円(税抜)3,000円(税抜)の講座が中心です。一定人数の受講が見込まれる場合は受講料金のご相談を承ります。
他のコンテンツ受講や集合研修などの組み合わせにより提供価格は変動します。
ご予算にあわせた、カリキュラムのご提案もいたします。ご相談ください。
eラーニングと集合型・オンライン型研修の違いはなんですか?
eラーニングは、パソコンやモバイル端末を利用し、動画やスライドを視聴しながら行う学習方法です。時間や場所を問わずに自分のペースで学習に取り組める、何度も繰り返し学習ができることが特徴で、知識の修得に効果的な学習方法です。スマートフォンのようなモバイル端末を用いたeラーニングは、まさに時間と場所を選ばない学習スタイルといえます。
一方、双方向型オンライン研修は、eラーニングと同様にパソコンやモバイル端末を利用し学習します。配信時間に合わせた受講になりますが、双方向型配信の特徴を活かしたグループワークやディスカッションなど、講師と受講者、受講者同士のコミュニケーションをとることが可能です。知識修得に加え、より具体的な実践力の強化に適した学習スタイルです。繰り返し学習可能なeラーニング、実践力強化も可能な双方向型オンライン研修、各々の特徴を知り、目的に応じた使い分け、ブレンディングが有効です。
集合型とオンライン型で研修内容に違いはありますか?
集合型研修のカリキュラムをベースに、グループワークやチャット機能の活用など集合型に近い形で実施いたします。内容やテーマによっては、カリキュラムの変更、タイムスケジュールの調整なども行い、より高い学習効果を目指します。
※グループワークや体験共有など、オンライン研修だけで効果を上げることが難しいカリキュラムもあります。オンライン研修の特性を活かした研修計画をご提案させて頂きます。
研修実施の相談や依頼はどのようにすればよいですか?
お問い合わせフォームまたはお電話にてお気軽にお問合せください。お問合せを頂きましたのち、弊社担当営業にてヒアリング、ご提案をさせて頂きます。弊社既存の研修メニューのカスタマイズや貴社オリジナル研修の対応もいたします。双方向型のオンライン研修だけではなく、動画配信型やクリックアニメーション型eラーニングも含め貴社ご要望にマッチしたご提案をさせて頂きます。
オンライン研修への参加が始めての受講者が心配です。
弊社スタッフより、研修開始前のオリエンテーションでオンライン研修に参加する際のポイントや研修中のサポートについてレクチャーいたしますので、ご安心ください。

お客様の声

お客様女性
法務研修
毎年、一般的なビジネス法務の研修と担当業務に合わせた不動産法務・雇用管理・個人情報保護・知的財産・独占禁止法についてそれぞれ専門の弁護士や弁理士、社会保険労務士の講師による研修をお願いしています。外部の専門家による講義であることに加え、当社専用のカスタマイズにも柔軟に対応してもらうことで、意識の醸成と知識の定着を図っています。
鉄道会社 研修ご担当者様
お客様男性
役員向けコンプライアンス研修
当社は社会インフラの根幹を成すエネルギー事業を中核としているため、法令・倫理の遵守を全面的に掲げ、関連会社を含めトップに立つ役員に向けてのコンプライアンス教育を徹底しています。LECは、法律やコンプライアンス教育に関して信頼して任せられる実績を持っており、この重要な研修を15年以上に亘り毎年依頼しております。
エネルギー事業会社 研修ご担当者様
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新卒社員向けコンプライアンス研修・中堅社員向け契約法務研修
階層別研修として新卒社員向けにコンプライアンス研修を、中堅社員向けに契約法務に関する研修を実施しています。材料から加工まで、食品を取り扱う当社では、新卒入社直後にまずコンプライアンス意識を醸成することを徹底、定期的な教育を行っています。研修前にeラーニングによる事前学習を取り入れることで、知識のスタートラインを揃え、講義との相乗効果を図っています。
食品メーカー 研修ご担当者様

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