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クレーム対応を学ぶ

ビジネススキル

顧客を理解し適切なクレーム対応力を身につける
LECのおすすめ研修をご紹介

先ずはお問い合わせください!

LEC東京リーガルマインドは貴社の人材育成を成功させるため、集合研修・eラーニング研修・試験対策研修・ブレンディング研修まで、様々なプランをご用意しております。詳細資料のご請求やお見積りのご依頼は、お気軽に法人事業本部まで。

クレーム対応とは

クレーム(claim)という言葉は、英語で「権利や賠償などを要求する」という意味であり、クレームが英語で「苦情を伝える(complain)」という意味は含まれていません。苦情には顧客の不平不満といった心理的・感情的な要素があり、現在の日本語では「クレーム」と「苦情」は同じ意味で使われています。

クレームの要素として、「商品の発送や到着の遅延」「商品の欠陥・故障」「質の低い顧客サービス対応」「商品・サービスに対する機能面や利用方法の顧客側の誤解」などが挙げられます。

研修の目的とポイント

顧客を理解し適切なクレーム対応力を身につける

クレーム対応力を強化するためには、クレームを言うお客様、言わないお客様の気持ちを理解した上で、そこから聞こえてくる声の役割や重要性について学ぶことが重要です。

苦情やクレームにはどのような種類があるのか、苦情とクレームの違いについての理解と、顧客一人ひとりはそれぞれ異なった環境で生活し、価値観等も異なることを前提に、どのような場合に苦情やクレームが起こりやすいのか、クレームに対応するための「スキル」を具体的に学んでいくことで対応力強化に繋がります。

ビジネスの場では、顧客からの信頼や支持が必要不可欠です。クレーム対応のみならず、日常の応対において、顧客満足を得るためにも、顧客を理解し適切なクレーム対応力を身につけることは企業力の強化に繋がります。研修では具体的なシチュエーションを想定し分かりやすく解説していますので、直接顧客に関わる方だけではなく、全ての従業員の方に学んで頂きたい内容です。

eラーニングの活用で効率アップ

LECではビジネススキルに関する豊富なeラーニング講座をご用意しています。

  • ビジネススキルの基本知識を学べる豊富なコンテンツ
  • 各従業員が必要な知識を自分のペースで受講可能
  • 繰り返しの受講にも最適

さらに、階層別に集合型研修を取り入れ実施することで、より効果を高めることに繋がります。

ビジネススキル研修全体を見る

おすすめ研修

eラーニングおすすめセレクション

繰り返し受講で、基本知識・ルールの修得に効果を発揮します。

クレーム対応で企業力UPを目指す

クレーム対応の基本的なスキルを学びます。

 

 

講師派遣・オンラインおすすめセレクション

集合型研修で実践力を高め、組織としてのスキル強化をはかります。

交渉力研修

交渉の場で求められる基本ルールを身に付けます。

 

研修実施に関するお悩みやご要望などは、お気軽にご相談ください。

LEC研修の強み

圧倒的にわかりやすい研修
圧倒的にわかりやすい研修
創立より40年以上に亘り培ってきた研修実績とノウハウで、貴社の人材育成計画をご支援いたします。
多様な研修受講スタイル
多様な研修受講スタイル
難解な知識もわかりやすく解説。研修終了後も財産となるオリジナル教材をご提供します。
柔軟なカスタマイズ力
柔軟なカスタマイズ力
資格対策合格のプロから実務に精通した講師まで、研修効果を最大化できる講師をアサインします。
実務・講義経験豊富な講師
実務・講義経験豊富な講師
講義内容は柔軟にカスタマイズ。貴社だけのオリジナル研修をご用意いたします。
法律・会計教育の強み
法律・会計教育の強み
講師派遣・WEB配信・eラーニングから双方向オンライン講義まで、最適な研修スタイルをご提案します。

社員研修実施の流れ

お問い合わせ〜実施〜アフターフォローまで
貴社のご希望に合わせた研修を実施させていただくため、
LECではヒアリングから研修実施まで、以下の手順によりご対応させていただいております。

STEP1ヒアリング
貴社の研修ニーズの全体像についてヒアリングいたします。
例)・実施内容・目的・時期・対象者・人数・予算・研修会場etc.
STEP2ご提案書作成
ヒアリングの内容に基づき、ご提案書を作成いたします。
例)・研修の種類(集合研修・オンライン研修・eラーニング・資格取得対策)
・研修内容(カリキュラム等)・既製のものかカスタマイズかオーダーメイドかの確認。
STEP3打ち合わせ
ご提案書に基づき、貴社のご意見・ご希望をうかがいながら、
より詳細な内容を確定していきます。
STEP4研修実施の決定
 
STEP5契約・実施打合せ
研修日程・教材等の詳細を打合せをさせていただきます。
STEP6研修実施
集合研修・オンライン研修・eラーニング・資格取得対策
STEP7アフターフォロー
アンケートやご担当者様、講師などからのフィードバックを基にした 改善提案や受講者へのアフターフォロー

導入実績・お客様の声

B社

担当者A

ハラスメント研修
当社では昨年よりハラスメント研修等の研修を行っていますが、コロナ禍の状況で本年は合同研修は行わず、今回の3セミナーを自分で受講してレベルを確かめた後、新入社員に対して受講させました。ありがとうございました。

P社

担当者B

PDCAサイクル研修
非常に分かりやすい講座をありがとうございました。社会人で知っていて当たり前!のような内容の企画などあれば、新卒で何が自分に必要なのか、失礼に当たらないものなのかがまだあまり理解できていないため受講したいです。

研修のラインナップ

学習目的別ビジネススキル研修

講師派遣・オンラインビジネススキル研修

eラーニングビジネススキル研修

カスタマイズ・オーダーメイド対応可能

FAQ・よくある質問

■管理者、お申込みご担当者の方

Q.eラーニングと集合型・オンライン型研修の違いはなんですか?

eラーニングは、パソコンやモバイル端末を利用し、動画やスライドを視聴しながら行う学習方法です。時間や場所を問わずに自分のペースで学習に取り組める、何度も繰り返し学習ができることが特徴で、知識の修得に効果的な学習方法です。スマートフォンのようなモバイル端末を用いたeラーニングは、まさに時間と場所を選ばない学習スタイルといえます。

一方、双方向型オンライン研修は、eラーニングと同様にパソコンやモバイル端末を利用し学習します。配信時間に合わせた受講になりますが、双方向型配信の特徴を活かしたグループワークやディスカッションなど、講師と受講者、受講者同士のコミュニケーションをとることが可能です。知識修得に加え、より具体的な実践力の強化に適した学習スタイルです。繰り返し学習可能なeラーニング、実践力強化も可能な双方向型オンライン研修、各々の特徴を知ると、目的に応じた使い分けやブレンディングが有効です。

Q.初めてeラーニングを利用するのですが、どのように導入すればよいでしょうか

【講座選び】
研修テーマや階層が明確であれば、約300講座の中から自由にセレクトできます。また、社員の自己啓発支援などで全階層、全テーマなどを検討中の場合は、「見放題パックプラン」を選びいただくと、全講座を期間中に見放題になります。
LECでは、貴社のご要望に合わせた様々な研修をご提案いたします。その他、人材育成に関してはどのようなことでもまずはご相談ください。お問合せを頂きましたのち、弊社担当営業にてヒアリング、ご提案をさせて頂きます。弊社既存の研修メニューのカスタマイズや貴社オリジナル研修の対応もいたします。双方向型のオンライン研修だけではなく、動画配信型やクリックアニメーション型eラーニングも含め貴社のご要望にマッチしたご提案をさせて頂きます。
お問い合わせはこちら
【申込・契約】
受講の詳細が決まりましたら、申込書記入・受講に必要なIDとパスワードをご連絡いたします。

Q.LECのeラーニングの特徴・他社のeラーニングとの違いはどのような点ですか
LECのeラーニングの特徴は以下4つです。
1.法律・会計など専門分野に強い!
資格スクール事業で培った法律・会計・人事労務などの学習指導・教材作成リソースを最大限に活用し、約200コンテンツにも及ぶ専門分野のコンテンツラインナップを揃えおり、一般的なビジネススキルは当然ながら、他にはできない細やかな専門教育までおこなうことができます。
2.カスタマイズ力
毎年数多くの研修教材をオンデマンド対応で制作・提供している教材制作専門スタッフやE-ラーニング制作・運用専門スタッフを部門内に擁しており、迅速かつ柔軟なカスタマイズ対応が可能です。
3.約20年にわたる運営実績
LECのeラーニングは、時代の変化に先駆け約20年前より開発・提供を続けており、国内有数の大企業や中央省庁、自治体を始めとした多くの法人・団体での導入実績がございます。
2020年におけるID発行数はBtoC向け資格講座・BtoB向けビジネススキルで10万件以上となっており、システム面においても安定したご受講環境をご提供可能です。
4.選べる!2種類の受講方式
スライド形式(音声無し)と動画形式(音声あり)2種類のコンテンツ形式をご用意しており、テーマや対象者、利用場面に応じて様々な組み合わせでご活用いただくことが可能です。
Q.導入実績はどれくらいありますか
大手企業や官公庁等での豊富な導入実績がございます
創立後40年以上の歴史を持つ弊社ですが、企業研修部門についても30年以上前よりご提案をおこなっております。数多くの名だたる大企業から中央省庁、自治体研修所の包括受託まで、豊富な受託・提供実績を持っており、特にコンテンツの開発・カスタマイズ力をご評価いただいております。また、複数の大手eラーニング専門会社様にもコンテンツ提供をしておりますので、貴社の人材育成についてもご安心してお任せください。
Q.講座ラインナップを教えてください
LECのeラーニングは約300コンテンツを「テーマ別」「階層別」「目的別」で分けてお選びいただけます。無料トライアルも可能です。
テーマで選ぶ
法務・コンプライアンス 財務・会計 コミュニケーション マネジメント 人事・労務 経営・企画 マーケティング ビジネススキル IT・情報
階層別で選ぶ
経営層 管理職  中堅社員  若手社員  新入社員
目的別で選ぶ
目的別一覧
「こんな研修を実施したい」というご希望が明確であったり、「何を実施するか迷う」といったお悩みをお持ちの場合は、まずはお問合せください。ご要望を伺ったうえで、最適な研修をご提案いたします。
Q.法改正などのアップデートはされていますか
専門の教材製作スタッフにより、毎年法改正の確認とコンテンツ改訂をおこなっております。
Q.どのような受講形態・画面構成になりますか
LECのeラーニングはスライド形式(音声無し)と動画形式(音声あり)2種類のコンテンツ形式をご用意しており、テーマや対象者に応じて様々な組み合わせでご活用いただくことが可能です。それそれの特徴や活用法についてはこちらをご確認ください。
2種類のeラーニング活用法を見る
Q.教材はついていますか
eラーニングの特性上、原則教材なしで学習を進めていただきます。
なお、インターネット環境での学習が難しい方には、紙ベースの教材をご提供することも可能ですが、別途教材費をいただく点、ご用意にお時間をいただく点についてご了承ください。
Q.テストはついていますか
LECのeラーニング講座には全て10問〜25問の○×テストが付いており、講座内容に合わせた理解度確認が可能です。また、出題内容については別途費用にてカスタマイズすることも可能です。テストは合格するまで繰り返し受講可能となっており、最高点が履歴として記録されます。
講座修了後には修了証も画面上でダウンロードできますので、社内研修での利用に最適です。
Q.費用はどれくらいかかりますか。学び放題コースはありますか
単発1講座1,000円(税抜)と3,000円(税抜)の講座が中心です。一定人数や複数講座の受講が見込まれる場合はセレクトプランや見放題プランなどお得なプランもご用意しております。
ご予算にあわせた、カリキュラムやカスタマイズプランもご提案もいたします。
プランと料金を見る
Q.セレクトプランの受講を検討しています。セレクトプランを受講者ごとに変更することは可能ですか?また、受講期間6ヶ月の中で、コンテンツの組み換えなどはできますか
たとえば、セレクト5プランを例にとった場合、貴社が任意にご選択された5コンテンツを全受講対象者が受講することになりますので、受講者毎のコンテンツの組み換えや受講期間内でのコンテンツの組み換えはできません。ただ、セレクト5プランに加えて、単体のコンテンツを追加することは可能でございますので、ご希望がございましたら弊社営業担当より価格も含めてご説明申し上げます。
Q.最低何名から利用できますか
最低20名からのご利用可能です。
ご予算にあわせた、カリキュラムやカスタマイズプランもご提案もいたします。
プランと料金を見る
Q.数百名、数千名の大人数での受講はできますか
数千名以上のお申込みの場合には、サーバ負荷を考慮し、一定人数ごとのグループで受講時期をずらすなどのご提案をさせていただく場合がございます。
また、ID発行には、3週間〜1か月程度お時間をいただく場合がありますので、早めにご相談ください。
Q.カスタマイズやオーダーメイドはできますか
新規原稿作成やイラストの変更、動画化など、ご要望に合わせて柔軟なカスタマイズが可能です。ご希望をお聞かせください。
■カスタマイズ例
・修了テストの合格基準、出題順序変更
・修了テストのオリジナル問題作成
・画面の追加、削除
・画面(原稿含め)の新規作成
・声優によるナレーション追加
・外国語への翻訳
・動画化 など、
Q.受講者へのアンケートはできますか
カスタマイズ対応とはなりますが、学習管理システム(LMS)上にアンケート機能が装備されており、E-ラーニングのログイン画面上でアンケートを実施することが可能です。
Q.講座内容に関する質問はできますか
電話またはメール等にて承ります。
電話:平日9:00〜18:00
メール又は専用お問い合わせフォーム:24時間受付、原則として翌営業日中に回答いたします。
原則として受講者様からの直接のお問い合わせには対応しておりませんが、ご希望がございましたらご提案の際にお聞かせください。
Q.受講修了要件を教えてください
受講講座のすべての目次項目を受講し、修了テストにて合格基準点以上を得点すると修了となります。
Q.受講可能期間を教えてください
受講開始から6カ月以内であれば任意で設定可能です。6カ月を超える期間延長について、別途御見積にて承ります。
Q.社員の受講状況を管理・確認することはできますか
学習進捗状況は、成績管理専用IDにより確認できます。受講履歴のCSVダウンロードが可能です。
Q.受講していない社員への督促はできますか
学習管理システム(LMS)には、メール送信機能が実装されています。受講者情報としてメールアドレスを登録している場合は、成績管理担当者様が受講者にメール送信を行うことが可能です。未受講者を抽出し、督促メール送信にもご利用いただけます。
弊社側で対応する場合については別途費用を頂戴しますが、ご希望をお聞かせください。
Q.継続利用の場合、受講履歴は保持されますか
原則として、同一ID・同一講座であれば受講期間を延長しても受講履歴は保持されます。ただし受講機関が6カ月を越えるような場合などには、受講履歴の引き継ぎができない場合があります。
複数年に渡って同一ID・同一講座での受講を想定されている場合には、別途ご相談ください。
Q.セキュリティ対策について教えてください
不正アクセス対策
1)不正行為を検出するため、WEBサーバのシステムログを取得し、30日以上保管しております。
2)マルチウェア対策製品のリアルタイムスキャンを実施し、ウイルス対策ソフトを導入しております。
3)WAF(Web Application Firewall)により、外部からのアクセスを監視しております。
通信暗号化
TLS1.2暗号化通信となります。
Q.自社で導入している学習管理システム(LMS)上で受講することはできますか
可能です。但し貴社で利用している学習管理システム(LMS)によって講座データの仕様が異なりますので詳細はお問合せください。
お問い合わせはこちら

■受講者の方

Q.IDやパスワードを受講者自身が任意に変更できますか
IDやパスワードを受講者自身が任意に変更することはできません。
Q.IDやパスワードを紛失した場合の対応を教えてください
弊社問い合わせ窓口にお問い合わせください。
Q.ログインできません
ユーザID、パスワードは、英数の半角文字にて正しくご入力ください。
余分な文字列やスペースが入力されないようご注意ください。
ユーザID、パスワードを誤って入力した場合、次のように表示されます。
無効なユーザIDです → IDをご確認の上、再入力してください。
パスワードが一致しません  → パスワードをご確認の上、再入力してください。
Q.複数の端末を使って受講できますか
動作環境を満たした端末(パソコン、スマートフォン、タブレット)と、インターネット環境があれば、異なる端末で受講が可能です。異なる端末で学習しても履歴は継承、統合されます。
Q.動画講座を再生しても音声が出ません
お使いの端末や、端末に接続した外部スピーカーで、音声を出さない設定(ミュート状態)になっている可能性がありますのでご確認ください。
パソコン画面右下角のスピーカーのアイコン(設定によってはその表示位置が異なる場合があります)や、端末本体に音量のボタンやダイヤル等がある場合はそれを操作して、音量設定をご確認ください。
外部スピーカー接続の場合、音声が出る状態にあるか、(配線が外れていないか等)ご確認ください。端末の設定や接続、故障等の状況によってスピーカーの音量が出なかったり、小さい場合があります。イヤホンで聞こえる場合もございますので、お試しください。
なお、スライド形式の講座に音声はありません。
Q.受講に際して必要なものを教えてください
受講用の端末、受講可能なログインIDとパスワード、通信環境が必要です。
Q.受講可能なデバイスや通信環境を教えてください
原則として以下に対応しております。
■OS:Windows8.1、Windows10、Windows11
■ブラウザ:Microsoft Edge、Google Chrome Mozilla Firefox(32bit版)
詳しくはこちらをご確認ください。eラーニング動作環境

研修導入のご相談・問い合わせ

研修導入をご検討・ご希望の企業の皆様にお得なプランもご用意しています。お気軽にお問合わせください。

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