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クレーム対応で企業力UPを目指す

クレーム対応で企業力UPを目指す

クレーム対応力を養い、顧客理解を深める!

研修対象者

  • 若手社員、中堅社員
  • 接遇を伴う部門の方
  • クレーム対応の基本的なスキルを身に付けたい方

研修概要と期待効果

LEC eラーニング講座「クレーム対応力で企業力UPを目指す」は、クレームを言うお客様、言わないお客様の気持ちを理解した上で、そこから聞こえてくる声の役割や重要性について学習します。

はじめに、苦情やクレームにはどのような種類があるのか、苦情とクレームの違いについての理解と、顧客一人ひとりはそれぞれ異なった環境で生活し、価値観等も異なることを前提に、どのような場合に苦情やクレームが起こりやすいのかを具体的に学びます。

次に、クレームに対応するための様々な「スキル」を学ぶことで、クレーム対応力の基礎作りを行います。 基本的なスキルに加え、顧客の立場に立ちどのように対処したら顧客の気持ちを和らげることが出来るのか、「サービスの基本原則」と「苦情三変の原則」を学習していきます。

また、実際に顧客と接する場合の接客用語の使い方と話の聞き方、身だしなみや態度、電話・電子メール・インターネットによる苦情・クレーム対応の注意点もしっかり学んでいきます。

最後に、企業のサービス向上のためにも、顧客が何に不満をもっているのかをしっかりと受け止める風土づくりと、対応のシステム化「5つのS」と消費者の権利について学習します。

研修の特徴

ビジネスの場では、顧客からの信頼や支持が必要不可欠です。クレーム対応のみならず、日常の応対において、顧客満足を得るためにも、顧客を理解し適切なクレーム対応力を身につけることは企業力の強化に繋がります。本研修では具体的なシチュエーションを想定し分かりやすく解説していますので、直接顧客に関わる方だけではなく、全ての従業員の方に学んで頂きたい内容です。

また、eラーニングによる研修は、自己のペースで無理なく体系的な学習が可能です。さらに、理解度チェックや終了テストなどの活用で、実際にどの程度知識が身についたのか、学習効果を確認することができます。

既成コンテンツで満たせないご要望には、柔軟かつ迅速にカスタマイズ対応いたします。外国語への翻訳も可能です。

カリキュラム

Chapter 1
クレーム対応の重要性
  • Section 1 苦情とクレーム
  • Section 2 クレーム発生の背景
  • 理解度チェック01
Chapter 2
クレーム対応力をつける
  • Section 1 クレームを言う人のタイプとは
  • Section 2 クレームに対応するスキル時
  • Section 3 クレーム対応の原則
  • 理解度チェック02
Chapter 3
顧客対応力の向上
  • Section 1 話し方と聞き方
  • Section 2 窓口対応のマナー
  • Section 3 電話応対のマナー方
  • 理解度チェッ03
Chapter 4
クレーム対応のシステムづくり
  • Section 1 顧客を大切にする行動指針
  • 理解度チェック04
Chapter 5
クレーム対応から顧客満足を高めるサービスへ
  • Section 1 本当のサービスとは

学習画面イメージ

学習画面
学習画面
理解度チェック
理解度チェック
修了テスト
修了テスト

学習時間

3時間

受講費用

3,300円(税込み)

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