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クレーム対応で企業力UPを目指す

クレーム対応で企業力UPを目指す

クレーム対応力を養い、顧客理解を深める!

研修対象者

  • 若手社員、中堅社員
  • 接遇を伴う部門の方
  • クレーム対応の基本的なスキルを身に付けたい方

研修概要と期待効果

LEC eラーニング講座「クレーム対応力で企業力UPを目指す」は、クレームを言うお客様、言わないお客様の気持ちを理解した上で、そこから聞こえてくる声の役割や重要性について学習します。

はじめに、苦情やクレームにはどのような種類があるのか、苦情とクレームの違いについての理解と、顧客一人ひとりはそれぞれ異なった環境で生活し、価値観等も異なることを前提に、どのような場合に苦情やクレームが起こりやすいのかを具体的に学びます。

次に、クレームに対応するための様々な「スキル」を学ぶことで、クレーム対応力の基礎作りを行います。 基本的なスキルに加え、顧客の立場に立ちどのように対処したら顧客の気持ちを和らげることが出来るのか、「サービスの基本原則」と「苦情三変の原則」を学習していきます。

また、実際に顧客と接する場合の接客用語の使い方と話の聞き方、身だしなみや態度、電話・電子メール・インターネットによる苦情・クレーム対応の注意点もしっかり学んでいきます。

最後に、企業のサービス向上のためにも、顧客が何に不満をもっているのかをしっかりと受け止める風土づくりと、対応のシステム化「5つのS」と消費者の権利について学習します。

研修の特徴

ビジネスの場では、顧客からの信頼や支持が必要不可欠です。クレーム対応のみならず、日常の応対において、顧客満足を得るためにも、顧客を理解し適切なクレーム対応力を身につけることは企業力の強化に繋がります。本研修では具体的なシチュエーションを想定し分かりやすく解説していますので、直接顧客に関わる方だけではなく、全ての従業員の方に学んで頂きたい内容です。

また、eラーニングによる研修は、自己のペースで無理なく体系的な学習が可能です。さらに、理解度チェックや終了テストなどの活用で、実際にどの程度知識が身についたのか、学習効果を確認することができます。

既成コンテンツで満たせないご要望には、柔軟かつ迅速にカスタマイズ対応いたします。外国語への翻訳も可能です。

カリキュラム

Chapter 1
クレーム対応の重要性
Section 1 苦情とクレーム
  • Topic1 苦情とクレームの種類
  • Topic2 苦情とクレームの違い
Section 2 クレーム発生の背景
  • Topic1 本当にクレーマーはわがままなのか
  • Topic2 クレームが起こりやすい条件
理解度チェック01
Chapter 2
クレーム対応力をつける
Section 1 クレームを言う人のタイプとは
  • Topic1 顧客の4つのタイプ
  • Topic2 4つのタイプの接し方
  • Topic3 4つのタイプの見分け方
Section 2 クレームに対応するスキル
  • Topic1 HEATスキル
  • Topic2 トーカーへの対応
  • Topic3 ウォーカーへの対応
  • Topic4 電話での対応
  • Topic5 手紙での対応
  • Topic6 電子メール・インターネットでの対応
Section 3 クレーム対応の原則
  • Topic1 サービスの基本原則
  • Topic2 苦情三変の原則
理解度チェック02
Chapter 3
顧客対応力の向上
Section 1 話し方と聞き方
  • Topic1 使いたい接客用語
  • Topic2 聞き上手になる
  • Topic3 話し上手になる
Section 2 窓口対応のマナー
  • Topic1 態度と身だしなみ
  • Topic2 接遇実践の基本
Section 3 電話応対のマナー
  • Topic1 電話のかけ方
  • Topic2 電話の受け方
理解度チェック03
Chapter 4
クレーム対応のシステムづくり
Section 1 顧客を大切にする行動指針
  • Topic1 顧客を大切にする風土づくり
  • Topic2 クレームをクレームで終わらせない
理解度チェック04
Chapter 5
クレーム対応から顧客満足を高めるサービスへ
Section 1 本当のサービスとは
  • Topic1 サービスの構成要素
  • Topic2 消費者の権利
理解度チェック05

学習画面イメージ

学習画面
学習画面
理解度チェック
理解度チェック
修了テスト
修了テスト

標準学習時間

3時間

受講費用

3,300円(税込み)

無料ダウンロード(お試し版)

eラーニング「クレーム対応で企業力UPを目指す」の一部を無料でお試しいただけます。

プランと料金体系

eラーニングの導入をご検討・ご希望の企業の皆様にお得なプランもご用意しています。また、カスタムメイド、オーダーメイドのご要望にも専門スタッフが一貫した体制で対応いたします。

お得なパッケージプラン!

ご利用人数・講座に応じたお得なプランをご用意しています。
(※料金はすべて10%税込です)
○有効期間:6ヶ月
プラン 10名 50名 100名 500名 1,000名
約300種類から
5講座選べる!

セレクト5プラン
55,000円 169,000円 311,000円 1,037,000円 1,763,000円
約300種類から
10講座選べる!

セレクト10プラン
88,000円 270,000円 498,000円 1,659,000円 2,821,000円
約300種類から
20講座選べる!

セレクト20プラン
132,000円 405,000円 747,000円 2,489,000円 4,232,000円
約300種類から
30講座選べる!

セレクト30プラン
165,000円 507,000円 933,000円 3,111,000円 5,289,000円
194講座が学び放題!
学び放題
ベーシックプラン
55,000円 169,000円 311,000円 1,037,000円 1,763,000円
法務コンプライアンス
含む全講座対象!

学び放題
アドバンストプラン
198,000円 608,000円 1,120,000円 3,734,000円 6,347,000円

LEC研修の強み

圧倒的にわかりやすい研修
圧倒的にわかりやすい研修
創立より40年以上に亘り培ってきた研修実績とノウハウで、貴社の人材育成計画をご支援いたします。
多様な研修受講スタイル
多様な研修受講スタイル
難解な知識もわかりやすく解説。研修終了後も財産となるオリジナル教材をご提供します。
柔軟なカスタマイズ力
柔軟なカスタマイズ力
資格対策合格のプロから実務に精通した講師まで、研修効果を最大化できる講師をアサインします。
実務・講義経験豊富な講師
実務・講義経験豊富な講師
講義内容は柔軟にカスタマイズ。貴社だけのオリジナル研修をご用意いたします。
法律・会計教育の強み
法律・会計教育の強み
講師派遣・WEB配信・eラーニングから双方向オンライン講義まで、最適な研修スタイルをご提案します。

eラーニング研修導入までの流れ

お問い合わせ〜実施〜アフターフォローまで、ご希望に合わせた研修実施が可能です。

STEP1 導入検討
貴社の研修ニーズの全体像についてヒアリングいたします。
②eラーニングを実際に見てみたい。
お電話での説明、貴社に訪問での説明など、ご要望に応じます。
①説明を聞きたい。
eラーニングコンテンツブックよりご希望の講座コードをお知らせください。デモIDを発行いたします。
③集合研修などと併せて相談したい。
LECでは、貴社のご要望に合わせた様々な研修をご提案いたします。その他、どのようなことでもまずはご相談ください。
STEP2 実施前打ち合わせ
貴社ご担当者様とお電話などで詳細のお打ち合わせをさせていただき、実施方法やお見積もりをご提示いたします。
STEP3 お申し込み・契約
eラーニング受講の詳細が決まりましたら契約を締結いたします。
STEP4 ID/パスワード発行
受講に必要なIDとパスワードをご連絡いたします。
STEP5 学習スタート!
学習を開始します。
STEP6 修了テスト
全ての学習を終えられましたら、最後に修了テストを受けていただきます。
(コースによってはない場合もございます。)
STEP7 修了証発行
修了証を発行いたします。

お問合せ

研修実施に関するお悩みやご要望などは、お気軽にご相談ください。

  • ◎予算に合わせた対応
  • ◎集合研修&eラーニング組合せ
  • ◎業種ことのカスタマイズ・オーダーメイド
  • ◎eラーニングコンテンツ売切り
  • ◎全国への講師派遣
  • ◎多言語対応

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カスタマイズ・オーダーメイド対応可能

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FAQ・よくある質問

■管理者、お申込みご担当者の方

Q.eラーニングと集合型・オンライン型研修の違いはなんですか?

eラーニングは、パソコンやモバイル端末を利用し、動画やスライドを視聴しながら行う学習方法です。時間や場所を問わずに自分のペースで学習に取り組める、何度も繰り返し学習ができることが特徴で、知識の修得に効果的な学習方法です。スマートフォンのようなモバイル端末を用いたeラーニングは、まさに時間と場所を選ばない学習スタイルといえます。

一方、双方向型オンライン研修は、eラーニングと同様にパソコンやモバイル端末を利用し学習します。配信時間に合わせた受講になりますが、双方向型配信の特徴を活かしたグループワークやディスカッションなど、講師と受講者、受講者同士のコミュニケーションをとることが可能です。知識修得に加え、より具体的な実践力の強化に適した学習スタイルです。繰り返し学習可能なeラーニング、実践力強化も可能な双方向型オンライン研修、各々の特徴を知ると、目的に応じた使い分けやブレンディングが有効です。

Q.初めてeラーニングを利用するのですが、どのように導入すればよいでしょうか

【講座選び】
研修テーマや階層が明確であれば、約300講座の中から自由にセレクトできます。また、社員の自己啓発支援などで全階層、全テーマなどを検討中の場合は、「見放題パックプラン」を選びいただくと、全講座を期間中に見放題になります。
LECでは、貴社のご要望に合わせた様々な研修をご提案いたします。その他、人材育成に関してはどのようなことでもまずはご相談ください。お問合せを頂きましたのち、弊社担当営業にてヒアリング、ご提案をさせて頂きます。弊社既存の研修メニューのカスタマイズや貴社オリジナル研修の対応もいたします。双方向型のオンライン研修だけではなく、動画配信型やクリックアニメーション型eラーニングも含め貴社のご要望にマッチしたご提案をさせて頂きます。
お問い合わせはこちら
【申込・契約】
受講の詳細が決まりましたら、申込書記入・受講に必要なIDとパスワードをご連絡いたします。

Q.LECのeラーニングの特徴・他社のeラーニングとの違いはどのような点ですか
LECのeラーニングの特徴は以下4つです。
1.法律・会計など専門分野に強い!
資格スクール事業で培った法律・会計・人事労務などの学習指導・教材作成リソースを最大限に活用し、約200コンテンツにも及ぶ専門分野のコンテンツラインナップを揃えおり、一般的なビジネススキルは当然ながら、他にはできない細やかな専門教育までおこなうことができます。
2.カスタマイズ力
毎年数多くの研修教材をオンデマンド対応で制作・提供している教材制作専門スタッフやE-ラーニング制作・運用専門スタッフを部門内に擁しており、迅速かつ柔軟なカスタマイズ対応が可能です。
3.約20年にわたる運営実績
LECのeラーニングは、時代の変化に先駆け約20年前より開発・提供を続けており、国内有数の大企業や中央省庁、自治体を始めとした多くの法人・団体での導入実績がございます。
2020年におけるID発行数はBtoC向け資格講座・BtoB向けビジネススキルで10万件以上となっており、システム面においても安定したご受講環境をご提供可能です。
4.選べる!2種類の受講方式
スライド形式(音声無し)と動画形式(音声あり)2種類のコンテンツ形式をご用意しており、テーマや対象者、利用場面に応じて様々な組み合わせでご活用いただくことが可能です。
Q.導入実績はどれくらいありますか
大手企業や官公庁等での豊富な導入実績がございます
創立後40年以上の歴史を持つ弊社ですが、企業研修部門についても30年以上前よりご提案をおこなっております。数多くの名だたる大企業から中央省庁、自治体研修所の包括受託まで、豊富な受託・提供実績を持っており、特にコンテンツの開発・カスタマイズ力をご評価いただいております。また、複数の大手eラーニング専門会社様にもコンテンツ提供をしておりますので、貴社の人材育成についてもご安心してお任せください。
Q.講座ラインナップを教えてください
LECのeラーニングは約300コンテンツを「テーマ別」「階層別」「目的別」で分けてお選びいただけます。無料トライアルも可能です。
テーマで選ぶ
法務・コンプライアンス 財務・会計 コミュニケーション マネジメント 人事・労務 経営・企画 マーケティング ビジネススキル IT・情報
階層別で選ぶ
経営層 管理職  中堅社員  若手社員  新入社員
目的別で選ぶ
目的別一覧
「こんな研修を実施したい」というご希望が明確であったり、「何を実施するか迷う」といったお悩みをお持ちの場合は、まずはお問合せください。ご要望を伺ったうえで、最適な研修をご提案いたします。
Q.法改正などのアップデートはされていますか
専門の教材製作スタッフにより、毎年法改正の確認とコンテンツ改訂をおこなっております。
Q.どのような受講形態・画面構成になりますか
LECのeラーニングはスライド形式(音声無し)と動画形式(音声あり)2種類のコンテンツ形式をご用意しており、テーマや対象者に応じて様々な組み合わせでご活用いただくことが可能です。それそれの特徴や活用法についてはこちらをご確認ください。
2種類のeラーニング活用法を見る
Q.教材はついていますか
eラーニングの特性上、原則教材なしで学習を進めていただきます。
なお、インターネット環境での学習が難しい方には、紙ベースの教材をご提供することも可能ですが、別途教材費をいただく点、ご用意にお時間をいただく点についてご了承ください。
Q.テストはついていますか
LECのeラーニング講座には全て10問〜25問の○×テストが付いており、講座内容に合わせた理解度確認が可能です。また、出題内容については別途費用にてカスタマイズすることも可能です。テストは合格するまで繰り返し受講可能となっており、最高点が履歴として記録されます。
講座修了後には修了証も画面上でダウンロードできますので、社内研修での利用に最適です。
Q.費用はどれくらいかかりますか。学び放題コースはありますか
単発1講座1,000円(税抜)と3,000円(税抜)の講座が中心です。一定人数や複数講座の受講が見込まれる場合はセレクトプランや見放題プランなどお得なプランもご用意しております。
ご予算にあわせた、カリキュラムやカスタマイズプランもご提案もいたします。
プランと料金を見る
Q.セレクトプランの受講を検討しています。セレクトプランを受講者ごとに変更することは可能ですか?また、受講期間6ヶ月の中で、コンテンツの組み換えなどはできますか
たとえば、セレクト5プランを例にとった場合、貴社が任意にご選択された5コンテンツを全受講対象者が受講することになりますので、受講者毎のコンテンツの組み換えや受講期間内でのコンテンツの組み換えはできません。ただ、セレクト5プランに加えて、単体のコンテンツを追加することは可能でございますので、ご希望がございましたら弊社営業担当より価格も含めてご説明申し上げます。
Q.最低何名から利用できますか
最低20名からのご利用可能です。
ご予算にあわせた、カリキュラムやカスタマイズプランもご提案もいたします。
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Q.数百名、数千名の大人数での受講はできますか
数千名以上のお申込みの場合には、サーバ負荷を考慮し、一定人数ごとのグループで受講時期をずらすなどのご提案をさせていただく場合がございます。
また、ID発行には、3週間〜1か月程度お時間をいただく場合がありますので、早めにご相談ください。
Q.カスタマイズやオーダーメイドはできますか
新規原稿作成やイラストの変更、動画化など、ご要望に合わせて柔軟なカスタマイズが可能です。ご希望をお聞かせください。
■カスタマイズ例
・修了テストの合格基準、出題順序変更
・修了テストのオリジナル問題作成
・画面の追加、削除
・画面(原稿含め)の新規作成
・声優によるナレーション追加
・外国語への翻訳
・動画化 など、
Q.受講者へのアンケートはできますか
カスタマイズ対応とはなりますが、学習管理システム(LMS)上にアンケート機能が装備されており、E-ラーニングのログイン画面上でアンケートを実施することが可能です。
Q.講座内容に関する質問はできますか
電話またはメール等にて承ります。
電話:平日9:00〜18:00
メール又は専用お問い合わせフォーム:24時間受付、原則として翌営業日中に回答いたします。
原則として受講者様からの直接のお問い合わせには対応しておりませんが、ご希望がございましたらご提案の際にお聞かせください。
Q.受講修了要件を教えてください
受講講座のすべての目次項目を受講し、修了テストにて合格基準点以上を得点すると修了となります。
Q.受講可能期間を教えてください
受講開始から6カ月以内であれば任意で設定可能です。6カ月を超える期間延長について、別途御見積にて承ります。
Q.社員の受講状況を管理・確認することはできますか
学習進捗状況は、成績管理専用IDにより確認できます。受講履歴のCSVダウンロードが可能です。
Q.受講していない社員への督促はできますか
学習管理システム(LMS)には、メール送信機能が実装されています。受講者情報としてメールアドレスを登録している場合は、成績管理担当者様が受講者にメール送信を行うことが可能です。未受講者を抽出し、督促メール送信にもご利用いただけます。
弊社側で対応する場合については別途費用を頂戴しますが、ご希望をお聞かせください。
Q.継続利用の場合、受講履歴は保持されますか
原則として、同一ID・同一講座であれば受講期間を延長しても受講履歴は保持されます。ただし受講機関が6カ月を越えるような場合などには、受講履歴の引き継ぎができない場合があります。
複数年に渡って同一ID・同一講座での受講を想定されている場合には、別途ご相談ください。
Q.セキュリティ対策について教えてください
不正アクセス対策
1)不正行為を検出するため、WEBサーバのシステムログを取得し、30日以上保管しております。
2)マルチウェア対策製品のリアルタイムスキャンを実施し、ウイルス対策ソフトを導入しております。
3)WAF(Web Application Firewall)により、外部からのアクセスを監視しております。
通信暗号化
TLS1.2暗号化通信となります。
Q.自社で導入している学習管理システム(LMS)上で受講することはできますか
可能です。但し貴社で利用している学習管理システム(LMS)によって講座データの仕様が異なりますので詳細はお問合せください。
お問い合わせはこちら

■受講者の方

Q.IDやパスワードを受講者自身が任意に変更できますか
IDやパスワードを受講者自身が任意に変更することはできません。
Q.IDやパスワードを紛失した場合の対応を教えてください
弊社問い合わせ窓口にお問い合わせください。
Q.ログインできません
ユーザID、パスワードは、英数の半角文字にて正しくご入力ください。
余分な文字列やスペースが入力されないようご注意ください。
ユーザID、パスワードを誤って入力した場合、次のように表示されます。
無効なユーザIDです → IDをご確認の上、再入力してください。
パスワードが一致しません  → パスワードをご確認の上、再入力してください。
Q.複数の端末を使って受講できますか
動作環境を満たした端末(パソコン、スマートフォン、タブレット)と、インターネット環境があれば、異なる端末で受講が可能です。異なる端末で学習しても履歴は継承、統合されます。
Q.動画講座を再生しても音声が出ません
お使いの端末や、端末に接続した外部スピーカーで、音声を出さない設定(ミュート状態)になっている可能性がありますのでご確認ください。
パソコン画面右下角のスピーカーのアイコン(設定によってはその表示位置が異なる場合があります)や、端末本体に音量のボタンやダイヤル等がある場合はそれを操作して、音量設定をご確認ください。
外部スピーカー接続の場合、音声が出る状態にあるか、(配線が外れていないか等)ご確認ください。端末の設定や接続、故障等の状況によってスピーカーの音量が出なかったり、小さい場合があります。イヤホンで聞こえる場合もございますので、お試しください。
なお、スライド形式の講座に音声はありません。
Q.受講に際して必要なものを教えてください
受講用の端末、受講可能なログインIDとパスワード、通信環境が必要です。
Q.受講可能なデバイスや通信環境を教えてください
原則として以下に対応しております。
■OS:Windows8.1、Windows10、Windows11
■ブラウザ:Microsoft Edge、Google Chrome Mozilla Firefox(32bit版)
詳しくはこちらをご確認ください。eラーニング動作環境

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