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クレーム対応研修

自信を持ってクレーム対応ができる！お客様にご納得いただける本質的な顧客対応スキルを身に付けます。

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研修概要と特徴
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研修対象者

電話でクレームを受けるCS担当の方
営業担当の方
顧客からのクレームに苦手意識がある方
こちらの要求をきちんとお伝えし、相手に受け入れてほしい方

よくあるお悩み

お客様と日々接することのあるCS担当の方や営業担当の方にとって、クレーム対応スキルは必須です。企業でクレーム対応が適切にできないと大切なお客様を失ってしまうこともありますし、近年では、インターネット上への書き込みなどで会社の評判を大きく落としてしまうこともあります。また、従業員がクレームに対して苦手意識があると大きなストレスを感じ、離職につながってしまうケースもあります。

従業員が効果的にクレーム対応できるようスキルアップを図ることで、顧客満足度と従業員満足度を高めていきましょう。

研修概要と特徴

クレームはお客様からの大切なご意見です。サービスをよりよく改善するヒントを得ることができますし、きちんとしたクレーム対応をすることで、企業のファンを増やすこともできます。

本研修ではクレームに対する捉え方をまずご紹介し、クレームを「避けるべき怖いもの」ではなくむしろ大変貴重なものであることを理解いただきます。その上で、具体的なクレーム対応における姿勢や言葉遣いなど具体的なノウハウをご紹介します。事例紹介やワークを通じてしっかりとクレーム対応のコツを身につけていただくため、お客様に接する可能性のあるすべての従業員の方におすすめの内容です。

また、ご要望に応じ、研修内容・時間のカスタマイズなども対応いたします。

研修効果

本研修によって、受講生の皆様にクレームの重要性を理解いただくとともに、クレーム対応の汎用的なコツを身につけていただきます。その結果、効果的にお客様に寄り添うことができ、顧客満足度、さらには売上の向上につながります。また、クレームが上手く処理できないという従業員のストレスも軽減でき、生産性向上や離職防止にも役立ちます。

研修の必要性

近年、顧客がサービスに求めるレベルが高くなり、社会的なストレスも増加しているため、クレーム対応力の強化が必須となっています。その反面、クレーム対応の教育をしっかりと実施できている企業はそれほど多くないのが現状です。そのため、従業員がきちんとクレーム対応を身に着けることにより、他社との差別化を図ることができます。

所要時間

3時間（一般的な研修時間の目安となります。）

カリキュラム

カリキュラム（案）	時間
1.クレームとは顧客満足とは　／　クレーム対応の重要性　／　クレームはなぜ発生するのか　／　クレームは宝と捉える 2.顧客の気持ちを理解するクレームの背景と傾向　／　苦情と要望の違い【ワーク】顧客の立場を考えてみよう 3.クレーム対策の基本姿勢お客様の気持ちに寄り添う　／　基本の対応ステップ　／言ってはいけないNGワード　／　クレームを未然に防ぐコミュニケーション方法 4.ケース別クレーム対応方法こちらに不手際がない場合　／　こちらに非がある場合　／　相手が激怒している場合　／　悪質なクレームの場合　など 5.【ワーク】実践ロールプレイング職場を想定したクレーム対応のロールプレイ	3時間

カリキュラム（案）

時間

1.クレームとは

顧客満足とは　／　クレーム対応の重要性　／　クレームはなぜ発生するのか　／　クレームは宝と捉える

2.顧客の気持ちを理解する

クレームの背景と傾向　／　苦情と要望の違い
【ワーク】顧客の立場を考えてみよう

3.クレーム対策の基本姿勢

お客様の気持ちに寄り添う　／　基本の対応ステップ　／言ってはいけないNGワード　／　クレームを未然に防ぐコミュニケーション方法

4.ケース別クレーム対応方法

こちらに不手際がない場合　／　こちらに非がある場合　／　相手が激怒している場合　／　悪質なクレームの場合　など

5.【ワーク】実践ロールプレイング

職場を想定したクレーム対応のロールプレイ

3時間

受講費用

研修料金は、プログラム内容、時間、参加人数、回数等によって異なります。ご希望をお伺いし、お見積りさせていただきます。お気軽にお問い合わせください。

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研修導入のご相談

企業内での研修・集合研修や、団体受講をご検討の場合は、割引制度等もございます。
詳細資料のご請求やお見積もりのご依頼は、お気軽に法人事業本部までお問い合わせください。

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担当講師（一部）

増澤　祐子ますざわ　ゆうこ

保有資格等	経済産業大臣登録　中小企業診断士、TOEIC925点、中国語（ビジネスレベル）、日商簿記2級
講師領域	経営法務、ビジネスマナー研修、プレゼンテーション研修、レジリエンス研修、ビジネスディベート研修
プロフィール	京都大学大学院農学研究科を卒業後、外資系コンサルティングファームに入社し、大手企業に対する業務分析や改善提案など様々なプロジェクトに携わる。その後食品メーカーに転職。コールセンターのスーパーバイザー業務、商品企画、業務効率化を主導し、社長賞を受賞。その後、台湾支店に駐在し、業務全体の管理および現地スタッフのマネジメントを行う。帰国後は、本社経営企画室の課長として、他社の買収統合を含む新規事業の立ち上げを担当。様々な厳しい環境への適応力と、日本国内外でのマネージャー経験を強みとする。

増澤祐子

LEC研修の強み

圧倒的にわかりやすい研修: 創立より40年以上に亘り培ってきた研修実績とノウハウで、貴社の人材育成計画をご支援いたします。

多様な研修受講スタイル: 難解な知識もわかりやすく解説。研修終了後も財産となるオリジナル教材をご提供します。

柔軟なカスタマイズ力: 資格対策合格のプロから実務に精通した講師まで、研修効果を最大化できる講師をアサインします。

実務・講義経験豊富な講師: 講義内容は柔軟にカスタマイズ。貴社だけのオリジナル研修をご用意いたします。

法律・会計教育の強み: 講師派遣・WEB配信・eラーニングから双方向オンライン講義まで、最適な研修スタイルをご提案します。

社員研修実施までの流れ

お問い合わせ～実施～アフターフォローまで、ご希望に合わせた研修実施が可能です。

STEP1 ヒアリング: 貴社の研修ニーズの全体像についてヒアリングいたします。
例）・実施内容・目的・時期・対象者・人数・予算・研修会場etc.

STEP2 ご提案書作成: ヒアリングの内容に基づき、ご提案書を作成いたします。
・研修の種類（集合研修・オンライン研修・ｅラーニング・資格取得対策）
・研修内容（カリキュラム等）・完成系かカスタマイズかオーダーメイドかの確認など

STEP3 打ち合わせ: ご提案書に基づき、貴社のご意見・ご希望をうかがいながら、より詳細な内容を確定していきます。

STEP4 研修実施の確定: 研修実施を確定します。

STEP5 契約・実施打合せ: 研修日程・教材等の詳細を打合せをさせていただきます。

STEP6 研修実施: 集合研修・オンライン研修・eラーニング・資格取得対策

STEP7 アフターフォロー: アンケートやご担当者様、講師などからのフィードバックを基にした改善提案や受講者へのアフターフォロー

お問合せ

研修実施に関するお悩みやご要望などは、お気軽にご相談ください。

◎予算に合わせた対応
◎集合研修＆eラーニング組合せ
◎業種ことのカスタマイズ・オーダーメイド
◎eラーニングコンテンツ売切り
◎全国への講師派遣
◎多言語対応