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カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？対応策・事例や義務化される条例について解説！

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？対応策・事例や義務化される条例について解説！

近年、顧客等による過度な要求や暴言・脅迫・過大な金銭要求や過度な謝罪要求などの迷惑行為が社会問題化し、企業には従業員の就業環境を守るためのカスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策が強く求められています。
これらを踏まえ、厚生労働省は2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表し、企業に対して防止措置の整備を求めてきました。
そしてついに2026年10月に労働施策総合推進法が改正され、カスハラの防止措置が法律上義務化となります。本コラムでは、定義、クレームとの違い、具体的な事例、企業が取るべき防止措置まで、実務で使える形でわかりやすく解説します。

目次

法改正への備えやカスハラ対応にお悩みではありませんか？

  • カスハラの定義を知りたい
  • 法改正の内容を確認したい
  • クレームとの違いが不明
  • 防止措置の具体策を模索
  • 従業員の離職を防ぎたい

本コラムでは、人事担当者へ、2026年義務化への対応策とカスハラ防止の指針を解説します。

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1. カスハラ（カスタマーハラスメント）の定義｜クレーム・不当要求との違い

職場におけるカスハラとは、「顧客等からの要求内容の妥当性にかかわらず、手段・態様が社会通念上不相当で、労働者の就業環境を害する行為」のことをいいます。（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」参照）。また、2026年10月に施行される改正労働施策総合推進法では、以下の3つの要素をすべて満たした場合にカスハラとなります。

  1. 顧客、取引先、施設利用者（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）その他の利害関係者（顧客等）が行う行為であること
  2. 1の行為が社会通念上相当な範囲を超えたものであること（誹謗中傷や威圧的な言動、拘束的な言動等）
  3. 1及び2により従業員の就業環境が害されること

ここでの「職場」とは、店舗及び施設等対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。また、「顧客等」には今後利用する潜在的な顧客も含みます。つまり、必ずしも取引関係があることが前提とはなりません。
なお、「従業員の就業環境が害される」とは、主観的に決まるのではなく、他の職員が、「同じ環境で、同じ言動を受けて、不快に感じ、その結果仕事に支障が生じてしまっているか否か」がカスハラを認定するうえで適切だということです。

参照資料：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）

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カスハラとクレームと不当要求の違い

厚生労働省は、カスハラのリーフレットで「顧客等からの苦情（以下『クレーム』という）の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。」と明記しています。したがって、クレームが直ちにカスハラに該当するわけではありません。
では、どのような言動がカスハラを構成するのでしょうか。ここで重要なのが、「正当なクレーム」や「不当要求」との違いを明確にすることです。カスハラを理解するうえで極めて重要なポイントです。

①クレームとの違い

一般的にクレームは、商品・サービスに対する不具合や不満を伝える行為であり、企業にとって改善の機会となる重要な情報です。しかし、

  • 暴言・侮辱
  • 長時間の拘束
  • 過度な謝罪要求
  • SNSでの晒しを示唆する脅し

など、要求する理由は正当性があっても、その要求の伝え方や態様が不適切な場合はカスハラに該当する可能性が高くなります。つまり「内容が正当でも、手段が不当」ならカスハラに該当する可能性が高いということです。

②不当要求との違い

一般的に不当要求は、商品代金以上の返金、従業員の処分要求、土下座の強要、実現不可能な要求など、要求内容そのものが社会通念上不相当なものを指します。

これらクレームや不当要求は、内容によっては刑法（脅迫罪・強要罪・威力業務妨害罪・名誉毀損罪など）に該当する可能性もあるため、企業はカスハラとクレーム、不当要求との違いや通報する基準等を設ける等毅然とした対応はもちろん、カスハラが起きた際の対応フローを構築することが防止措置として重要です。この対応をすることで、現場の対応が安定し、従業員も安心して働くことができると思います。

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2. カスハラの具体例と6つの攻撃パターン

カスハラは身体的攻撃、精神的攻撃、威圧的な言動など多岐にわたります。以下では代表的な具体例と実際の事例を紹介します。

ハラスメントの具体例

①身体的攻撃
  • 暴行（胸ぐらをつかむ、物を投げる、唾を吐くなど）
②精神的な攻撃
  • 「無能」「死ね」などの暴言・侮辱
  • 「SNSで晒す」「会社を潰す」などの脅迫
  • 「他の顧客や従業員の前で怒鳴る」などの名誉毀損
③威圧的な言動
  • 「机を叩き続ける・声を荒げる・にらむ」など従業員に対して恐怖心を与える行為
  • 従業員の話を遮り高圧的な主張をする行為
  • 「ミスしたから損害賠償だ・値下げしろ」など高圧的に金銭交渉を迫る行為
④執拗な言動
  • 長時間の電話拘束
  • 業務時間外に必要以上に電話を繰り返す
  • 何度も電話して様々な要求を繰り返す
  • 何度も謝罪を求める
⑤性的な言動
  • 身体への不必要な接触
  • 体形、服装を何度も話題にする
  • 性的な冗談を繰り返す
  • 特定の従業員へのつきまとい
⑥過度な要求
  • 商品代金以上の返金を要求など不当な金銭要求
  • 契約外の特別対応を強要する
  • 「責任者の名前で謝罪文を書け」「私の自宅まで謝りに来い」など過度な謝罪を要求する
  • 「誠意が足りない」「今すぐルールを変えろ」などすぐに実現が不可能な行為や抽象的な行為の要求

ハラスメントの事例

  • 飲食店で、提供時間の遅れを理由に従業員へ大声で怒鳴り続け、他の客の前で侮辱した
  • 小売店で、値引き商品の破損を理由に「別の商品も同じ値段にしろ」と要求した
  • コールセンターで、同じ内容のクレームを1日数十回以上電話し続けた
  • 介護現場で、利用者が担当職員に対し性的要求を繰り返した
  • 駅員に対して体当たりを繰り返し、暴行罪で逮捕された
  • サービス提供に不満を持ったため支払いを拒否し、長時間怒鳴り続けた
  • 宅配業者に対し、深夜に自宅へ来るよう要求し続けた
  • コールセンターで、従業員の名前をSNSで晒し「辞めさせろ」と投稿した

カスハラの具体例・事例

3. 【2026年10月施行】カスハラ防止措置の義務化を徹底解説

カスハラ対策義務化の内容（東京都条例及び助成金の内容）

カスハラの対策義務化の具体的な措置は、以下の5つに分けられます。

  1. 企業の方針等の明確化及びその周知・啓発
  2. 相談体制の整備
  3. 事後の迅速かつ適切な対応
  4. 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
  5. そのほか併せて講ずべき措置

1の事業主の方針とは、「カスハラには毅然とした態度で対応すること」、「労働者を保護する旨の方針を明確化すること」の2点です。この2点を従業員に周知します。
2は、他のハラスメントにおける防止措置と同様相談窓口を設置して従業員へ周知することが求められます。
3は、カスハラと疑われる事実関係を迅速に把握し、被害者への配慮措置（配置転換等）や再発防止のための措置（顧客等への警告等）の実施をすることが求められます。
4は、特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針を定め、それを従業員へ周知することが求められます。例えば「暴言や侮辱を言われた際には毅然とした態度で対応する」、「退店や通話終了の要請を行う」、「警察通報する旨を伝える」等です。ここは、カスハラ防止マニュアル等を作成して整備しておくことが望ましいです。
5は、相談者のプライバシー保護、労働条件等の不利益取扱い禁止などのルールを定めて周知することが求められます。

なお、東京都では、既に2025年4月に「カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行しており、事業者に対してカスハラ防止措置の実施を努力義務化しています。
条例では、顧客等による迷惑行為の明確化、事業主や従業員並びに都の責務の明確化、相談窓口の設置、従業員への周知・研修などを求めています。併せて、東京都では中小企業向けに、カスハラ対策のための対応マニュアル策定、研修実施、相談窓口設置、設備導入（防犯カメラ・録音装置など）に対して助成金を支給する制度を導入しています。

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4. 企業が今すぐ取り組むべき5つのカスハラ防止措置

企業は、先述したとおり、事業主の方針の策定や相談窓口の設置、対応マニュアルの整備、研修の実施、記録管理、警察・弁護士との連携体制など、総合的な防止措置を講じる必要があります。以下に対策例を挙げます。

具体的な対策例

  • 店舗や施設等の見やすい場所にカスハラ行為に対する企業方針の提示
  • 一次対応・二次対応・重大事案対応等の手順、事実確認、顧客への伝え方のマニュアル化
  • 録音・録画設備の導入による証拠保全
  • 相談窓口の設置、受け答えマニュアルの作成、および研修の実施
  • 管理職・従業員向けのカスハラ防止研修の実施
  • 弁護士・警察との連携体制の構築および通報基準の設定
  • 悪質事案への退去命令や対応打ち切り基準の設定
  • 事案発生後のメンタルケア・配置転換などのフォロー体制の整備

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5. まとめ：カスハラ対策は「従業員の安全」と「企業価値」を守る鍵

カスタマーハラスメントは、従業員の就業環境を著しく悪化させ、離職やメンタル不調、業務効率低下など企業に深刻な影響を与える問題です。
2026年10月の防止措置の義務化により、企業には防止措置の実施が義務化され、対策の遅れは法的リスクにもつながります。
企業は、基本方針の策定、相談窓口の設置、対応マニュアルの整備、管理職及び従業員向けの防止研修の実施など、総合的な体制構築が求められます。また、従業員が安心して働ける環境を整えることは、従業員の定着率の向上だけでなく、サービス品質の向上や企業価値の向上にも直結します。
今後は、法令・指針の改正動向を踏まえつつ、実効性のあるカスハラ対策を継続的に実施することが重要といえるでしょう。

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    監修者情報

    岩瀬 孝嗣（いわせ たかし）

    岩瀬 孝嗣 氏

    特定社会保険労務士・特定行政書士・申請取次行政書士

    プロフィール 大学在学中に社会保険労務士試験に合格。卒業後は東京都内の社会保険労務士事務所等にて実務経験を積んだ後2020年9月に独立開業。「100年続く企業づくりをサポートする」ことを経営理念として、通常の労働社会保険手続き代行や給与計算代行、労務相談対応の他に、以下の5つの面からサポートを行っている。
    • 業種や職種に特化した労務管理サポート
    • 賃金・人事評価制度の導入・見直し
    • 外国人雇用の活用
    • 助成金・補助金の提案及び申請
    • 社内研修の実施
    特定社会保険労務士 特定行政書士 岩瀬事務所 公式サイト

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    • 『介護労働者の雇用管理責任者講習（基礎編・専門編）』 令和6年度 厚生労働省委託事業 株式会社タスクールplus 主催
    • 『訪問介護における特定技能外国人受入のポイント』 2025年4月26日 東京都社会保険労務士会 外国人雇用管理研究会 主催

    他多数

    【執筆実績】

    • 『月刊経理ウーマン』
    • 『今月の社会保険・労務』2021年1月号〜2024年12月号
    • 『外国人の日本生活ハンドブック』 共著

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