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お客様インタビュー│キヤノンシステムアンドサポート様

    キヤノンシステムアンドサポート株式会社様は、複合機や各種情報機器の販売とメンテナンスを主業として、多様化・複雑化するお客様のニーズや経営課題にお応えするため、基幹業務・情報セキュリティ・ネットワーク構築など、業種・業務に応じた最適なソリューションをご提案されています。
    全国約180ヶ所の拠点より、営業・サービス・サポートが一体となり、コンサルティングから導入後のサポート、保守サービスに至るまでワンストップでご提供しているこちらの企業様。
    この度、実務上必要不可欠な「人事総務の知識」を学ぶという目的で、LECの人事総務検定3・2級の研修をご採用いただきました。

    2日間の研修を終えての感想やご導入のきっかけなどを、教育・研修担当でいらっしゃる小林様、村田様、山口様にインタビューをさせて頂きました。

御社の顧客サポート部門における人材育成について、方針やお考えをお聞かせ願いますでしょうか。

小林様:
サポート部門では、弊社で採用しているスキルレベル制度を基軸に、各個人のスキルを明確化しています。そのうえで、スキルレベルに応じた研修を企画し、それを実施することによって、全国均一なサポート組織を作るということを基本にした人材育成を考えています。お客様に高度な知識とスキルを提供できる人材を育成することをモットーに活動しております。

やはり御社のような全国展開している企業様では、サービスレベルの一定化を図らなければならないところが課題としてあるのでしょうか。

小林様:
はい。今回の受講生のスキルは、スキルは5段階中のレベル4―――つまり、部門の中でもかなりハイクラスなメンバーです。今回、外部研修機関の利用を含め、いろいろな施策を考えていきたいという中での1つとして、御社のものを採り入れさせていただきました。

社員研修として人事総務検定講習を採り入れることになった経緯を教えてください。

村田様:
2016年末、色々な資格を検索していたところ、社内のメンバーが「人事総務検定というものが新しくできた」という情報を見つけてきて、初めに本社のメンバー4名で受講しました。
弊社の中では、メンバーがソフトの操作をするに当たって、人事総務の業務の基礎知識を学ぶ場がありませんでしたので、給与の計算など、人事総務の方がどういう仕事をしているかを知る良い機会になると感じました。そこで今回、スキルレベル4のメンバーを対象に受講させる取り組みを行いました。

研修を実施するにあたって重視されているポイントをお教えください。

村田様:
金額ももちろん大事ですが、時代に即したもので、実務につながる様なものを採り入れていきたいと考えております。
10年前ぐらいまでは、内製で研修を行ったり、メンバーが外部研修を受けてきたりして、それを社内で展開していくという方法をとっていました。しかし、それだとやはり、実施までのスピード感や、研修を受けたメンバーの業務上の負荷、全国展開を含めた研修運営の難しさを感じていました。
そこで、ここ何年かは外部のリソースを活用し、スピード感をもって、かつ、学習内容も、なるべく現場のメンバーが求めているものを意見として取り入れたうえで決めています。

小林様:
まずは、今回と同じように本社メンバーが受講し、私どもの業務に合っているかどうかを判断させていただいて、必要があれば、特定の分野に絞ったかたちでの研修のようなカスタマイズをお願いしたいと思っています。
やはり大きな選定基準としましては、今の時代の商慣習に即した内容に、研修カリキュラムを変えていただけるようなところです。

人事総務検定講習を受講した場合において、業務や昇進に影響はありますか。

村田様:
今回受講したメンバーや今後受講するメンバーは、あくまで弊社システムの顧客サポートを業務としている者ですので、実務で人事系や総務の仕事をしているわけではありません。したがって、昇進に特に影響はないですが、業務では、自分自身のスキルアップや理解度の向上などにおいて、プラスのポイントに働いていると思います。

ちなみに昇進試験と申しますか、「このレベルになるにはどういう技能を習得しなければならない」といったような目安はございますでしょうか。

小林様:
研修の目的は主に、社内で取得を推奨している資格や社内実施の統一試験、実際に現場で行っている実務の内容などによって、社員が今持っているスキルを「見える化」し、適材適所に人員を配置していくといったものです。これらの結果はどちらかというと人事評価にかかわるというよりも、適正な人員配置のためのものです。

カリキュラムについてはいかがでしたでしょうか。

山口様:
私は実際に受講しましたが、良かったです。

小林様:
メンバーのアンケート結果を見ると、ただ単に「良い」とだけ書いたわけではなくて、その中の内容を詳しく感想に記載しています。そうしたところを見て、カリキュラム的にいい講習だったと思われます。

村田様:
ボリュームが多かったように感じましたが、全体的には「久しぶりにしっかり勉強しました」というアンケートの回答もありましたので、非常に満足いく内容だったと考えています。
ハイレベルな内容でしたが、講師の方にテンポ良く、スピード感を持って講義を展開していただきました。

人事総務検定3・2級は通常3日間の講習で設定されていますが、今回は2日間に凝縮して、なおかつ就業時間内に行いました。研修のカリキュラムを組み立てる上での意図と、実施してみての感想をお聞かせ願いたいと思います。

小林様:
基本的には、研修は就業時間内に全て完結するというスタンスで考えています。したがって、就業時間中に始まって、就業時間中には終わるというかたちで講義構成を変えていただきました。

私どもの集合研修は、ご要望いただいた企業様の会議室に講師を派遣して実施をする形がほとんどですが、今回は、弊社新宿エルタワー本校で研修を実施しました。こうしたかたちになったことについて、感想を簡単にいただけますでしょうか。

村田様:
弊社の会議室でやる場合、準備の負担もありましたが、御社でお願いできましたので、私どもとしては助かりました。

小林様:
たとえばプレゼンター(テキストを映写する機材)は弊社にはありません。講師も普段の教室で、使い慣れた機材を用いて講義を行う方がやりやすいだろうと考えます。
そして何より、受講する側にとっても、通い慣れた会議室で実施するよりは、御社の教室という特別な場所を用意して講習を受けるというほうが、程よい緊張感を保てると思います。
そうした面でも御社本校の教室で研修を実施したというのは良かったと思います。

研修の結果についてはいかがでしたでしょうか。

村田様:
どちらかというと「資格をとるために受講した」というのではなく、「日々の実務の中で、自分たちの経験を知識で裏付ける」ことや「自信を持って顧客に訪問できるための知識のベースアップを図る」ことを目的としていました。

小林様:
したがって、人事総務の基礎知識を得るというゴールについては、受講生のアンケート結果を見る限りにおいては、達成できていたかと思います。

村田様:
特に、社会保険の知識のような、今まで敬遠していた部分も理解を深めることができましたので、基幹系ソフトを用いた新しい提案ができるという意見もありました。社内的にもかなり成果のあった研修だったと思います。
また、実務の面だけでなく、今後の研修企画立案に際して、ハイレベルな人材であるレベル4のメンバーだからこそ特別な研修が受けられたということを取り掛かりとして示せたのも良いかと考えます。

小林様:
レベル4のメンバーが受講するということは、弊社の研修として採用しても良いかどうかの判断基準になります。
アンケート結果の中には、下位レベルのメンバーには3級のみ、もしくは、導入部分にあたる3級基礎講習オプションを受けると良いのではないか、という記述も在りました。
こうした結果からもわかるように、いろいろな情報が取得できていますし、この研修は必要な研修だということがわかったので、結果としては大満足です。

担当営業の対応はいかがだったでしょうか。

小林様:
研修実施から終了まで、すごく丁寧に細かいところに気を使って対応いただいたというのが正直な気持ちであって、担当営業だけでなく御社の対応が良かったと感じています。

当日のエルタワー本校のスタッフの対応はいかがだったでしょうか。教室の環境などいかがだったでしょうか。

山口様:
大変、満足しました。施設の説明や、自動販売機、喫煙所等の案内をいただいていましたし、始まる前の段階から細かく気を使っていただく対応でした。

村田様:
依頼から研修まで、急なお願いにもかかわらず対応いただいてありがとうございました。

差し支えのない範囲で結構ですので、今後の研修の予定を教えていただければと思います。

村田様:
現状では、スキルレベルに沿ってレベル別の研修を計画しておりますが、今回受けさせていただいて、スキルレベル3や2のメンバーにも、人事総務の業務を体系的に学ぶ研修を企画していきたいと考えております。

かしこまりました。その他、今後の研修を企画するうえで、ご要望がございましたらなんなりとお聞かせ下さい。

村田様:
法人事業本部の集合研修案内を拝見していますと、人事総務検定とは別に、私達の検討していた内容に合致する実務研修がありましたので、そちらのご相談もさせていただけたらと思います。

最後に、求める人材とはどのような人材でしょうか。

小林様:
明るく元気に対応してもらうのはもちろんですが、貪欲にスキルや知識を身につけようという意識の高い人材を求めています。
弊社は、「基盤」「基幹」「セキュリティ」といったシステムを3本柱として提供しています。これらの高度な案件に対応できる人材を求めるということになりますが、やはりお客様対応というものが常に必要になりますので、明るく元気に対応しつつ、スキルや知識を提示できる人材が良いと考えます。

村田様:
私の求める人材は、素直で謙虚な人です。
技術職ですので、常に新しいスキルを身に付けていくというのは不可欠です。その中でも、人の話が聴けるとか、素直な対応ができるといった人材が良いと考えます。

小林様:
現状に満足すると終わってしまうので、現状に満足せずに、もっと前を見て歩いていただける人が一番欲しい人材です。

〜キヤノンシステムアンドサポート様、ありがとうございました。〜

ご担当者:キヤノンシステムアンドサポート株式会社様 小林様・村田様・山口様
場所:キヤノンシステムアンドサポート株式会社 会議室
インタビュアー:資格事業本部 社会保険労務士課 野澤、法人事業本部 法人営業課 張

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